商家引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人